Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Nghiên cứu dịch vụ FIBERVNN VNPT Long An
Nội dung chính của bài viết
Tóm tắt
Nghiên cứu này nhằm xây dựng mô ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình chất lượng dịch vụ cấp độ 2 được áp dụng để đánh giá dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An. Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp (định tính và định lượng); trong đó, thảo luận nhóm nhằm để điều chỉnh thang đo và kiểm định mô hình cấu trúc để kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Dữ liệu cho nghiên cứu là một mẫu thuận tiện với 431 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ FiberVNN trên 6 tháng tại Long An. Kết quả cho thấy, tất cả các giả thuyết trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê, cụ thể hình ảnh là trung gian bán phân trong mối liên hệ của chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật với sự hài lòng của khách hàng.
Chi tiết bài viết
Từ khóa
Chất lượng dịch vụ, Long An, Sự hài lòng
Tài liệu tham khảo
Carman, J.M. (1990). Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66, 33-55.
Carmines, E.G. & McIver, J.P. (1981). Analyzing models with unobserved variables. In Bohrnstedt, G.W. & Borgatta, E.F. [Eds.] Social measurement: Current issues. Beverly Hills: Sage.
Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: a re-examination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
Dabholkar, P., Thorpe, D.I. and Rentz, J.O. (1996). A measure of service quality for retail stores: scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 2-16. https://doi.org/10.1007/BF02893933
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its market implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Grönroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition. Jossey-Bass.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008. Phân tích dữ liệu với SPSS. NXB. Thống kê, Việt Nam.
Kang, G. D., & James, J. (2004). Service quality dimensions: an examination of Grönroos’s service quality model. Managing Service Quality: An International Journal, 14(4), 266-277. https://doi.org/10.1108/09604520410546806
Lages, L. F., & Fernandes, J. C. (2005). The SERPVAL scale: A multi-item instrument for measuring service personal values. Journal of Business Research, 58(11), 1562-1572. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.10.001
Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1982). Service quality: A study of quality dimensions. Service Management Institute.
Nguyễn Đình Thọ (2013). Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB. Tài Chính, Việt Nam.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB. Đại học Quốc gia TPHCM. Việt Nam.
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007). SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 10(8), 24-32.
Nguyen, P. T., Cao, H. V., Phuoc, H. M., & Tran, P. T. (2022). Effects of Relational Benefits in the Model of Customers’ Benefits and Relationship Quality in Vietnam. Economies, 10(11), 283. https://doi.org/10.3390/economies10110283
Nunnally, J.C. & Bernstein, I.H. (1994). Psychometric Theory, 3rd ed. McGraw-Hill: New York.
Oliver, R. L. (1993). A conceptual model of service quality and service satisfaction: Comparative goals, different concepts. ADVANCES in Service Marketing and Management, 2, 65-85.
Oliver, R.L. and Swan, J.E. (1989). Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transaction: a fields survey approach. Journal of Marketing, 53, 21-35. https://doi.org/10.1177/002224298905300202
Olson, J. & Reynolds, T. (1983). Understanding consumers’ cognitive structures: implications for advertising strategy, in Percy, L. and Woodside, A. (Eds), Advertising and Consumer Psychology. Lexington Books, Lexington, MA.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994). Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link. Marketing Science Institute working paper, Report No. 94-114 September.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41- 50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. https://psycnet.apa.org/record/1989-10632-001
Patterson, P.G., Johnson, L.W. & Spreng, R.A. (1997). Modeling the determinants of customer satisfaction for business-to-business professional services. Journal of Academy of Marketing Science, 25(1), 4-17. https://doi.org/10.1007/BF02894505
Philip Kotler (2001). Những nguyên lý tiếp thị. NXB. Thống kê.
Quester, P.G. & Romaniuk, S. (1997). Service Quality In The Australian Advertising Industry: A Methodological Study. The Journal Of Services Marketing, 11(3), 180-192. https://doi.org/10.1108/08876049710168672
Taylor, S.A. & Baker, T.L. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the information of consumers’ purchase intentions. Journal of Retailing, 70(2),163-178. https://doi.org/10.1016/0022-4359(94)90013-2
Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and values: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22. https://doi.org/10.1177/00222429880520030
Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 2nd Edition. McGraw-Hill, Boston.
Carmines, E.G. & McIver, J.P. (1981). Analyzing models with unobserved variables. In Bohrnstedt, G.W. & Borgatta, E.F. [Eds.] Social measurement: Current issues. Beverly Hills: Sage.
Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: a re-examination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
Dabholkar, P., Thorpe, D.I. and Rentz, J.O. (1996). A measure of service quality for retail stores: scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 2-16. https://doi.org/10.1007/BF02893933
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its market implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Grönroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition. Jossey-Bass.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008. Phân tích dữ liệu với SPSS. NXB. Thống kê, Việt Nam.
Kang, G. D., & James, J. (2004). Service quality dimensions: an examination of Grönroos’s service quality model. Managing Service Quality: An International Journal, 14(4), 266-277. https://doi.org/10.1108/09604520410546806
Lages, L. F., & Fernandes, J. C. (2005). The SERPVAL scale: A multi-item instrument for measuring service personal values. Journal of Business Research, 58(11), 1562-1572. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.10.001
Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1982). Service quality: A study of quality dimensions. Service Management Institute.
Nguyễn Đình Thọ (2013). Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB. Tài Chính, Việt Nam.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB. Đại học Quốc gia TPHCM. Việt Nam.
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007). SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 10(8), 24-32.
Nguyen, P. T., Cao, H. V., Phuoc, H. M., & Tran, P. T. (2022). Effects of Relational Benefits in the Model of Customers’ Benefits and Relationship Quality in Vietnam. Economies, 10(11), 283. https://doi.org/10.3390/economies10110283
Nunnally, J.C. & Bernstein, I.H. (1994). Psychometric Theory, 3rd ed. McGraw-Hill: New York.
Oliver, R. L. (1993). A conceptual model of service quality and service satisfaction: Comparative goals, different concepts. ADVANCES in Service Marketing and Management, 2, 65-85.
Oliver, R.L. and Swan, J.E. (1989). Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transaction: a fields survey approach. Journal of Marketing, 53, 21-35. https://doi.org/10.1177/002224298905300202
Olson, J. & Reynolds, T. (1983). Understanding consumers’ cognitive structures: implications for advertising strategy, in Percy, L. and Woodside, A. (Eds), Advertising and Consumer Psychology. Lexington Books, Lexington, MA.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994). Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link. Marketing Science Institute working paper, Report No. 94-114 September.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41- 50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. https://psycnet.apa.org/record/1989-10632-001
Patterson, P.G., Johnson, L.W. & Spreng, R.A. (1997). Modeling the determinants of customer satisfaction for business-to-business professional services. Journal of Academy of Marketing Science, 25(1), 4-17. https://doi.org/10.1007/BF02894505
Philip Kotler (2001). Những nguyên lý tiếp thị. NXB. Thống kê.
Quester, P.G. & Romaniuk, S. (1997). Service Quality In The Australian Advertising Industry: A Methodological Study. The Journal Of Services Marketing, 11(3), 180-192. https://doi.org/10.1108/08876049710168672
Taylor, S.A. & Baker, T.L. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the information of consumers’ purchase intentions. Journal of Retailing, 70(2),163-178. https://doi.org/10.1016/0022-4359(94)90013-2
Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and values: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22. https://doi.org/10.1177/00222429880520030
Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 2nd Edition. McGraw-Hill, Boston.
Các bài báo được đọc nhiều nhất của cùng tác giả
- Vũ Sơn Tùng, Trần Thanh Phong, Dự báo khả năng bỏ học của sinh viên: Áp dụng mô hình hồi quy binary logistic , Tạp chí Nghiên cứu Tài chính - Marketing: Số 68 (2022)
Các bài báo tương tự
- Phạm Thị Kim Loan, Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn bán đảo Cà Mau , Tạp chí Nghiên cứu Tài chính - Marketing: Số 76 (2023)
- Trương Quốc Dũng, Nguyễn Phạm Hạnh Phúc, Tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của doanh nghiệp lữ hành gởi khách đối với doanh nghiệp lữ hành nhận khách tại Việt Nam , Tạp chí Nghiên cứu Tài chính - Marketing: Số 69 (2022)
- Nguyễn Thị Thùy Giang, Trần Thị Trà Giang, Nguyễn Thị Huyền, Bùi Thị Tố Loan, Nguyễn Trần Tú Anh, Tác động của chất lượng dịch vụ đến hình ảnh thương hiệu trường đại học và ý định hành vi của sinh viên: Trường hợp nghiên cứu trường Đại học Tài Chính-Marketing , Tạp chí Nghiên cứu Tài chính - Marketing: Số 67 (2022)
- Ao Thu Hoài, Trần Thị Tuyết Mai, Trần Vĩnh Hoàng, Phạm Thị Tuyết Nhung, Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo ngành Quản trị kinh doanh của trường Đại học Tài chính – Marketing đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh , Tạp chí Nghiên cứu Tài chính - Marketing: Số 62 (2021)
- Đoàn Thị Hồng Vân, Nguyễn Thị Thùy Giang, Tác động của chất lượng dịch vụ cảm nhận đến hiệu năng thương hiệu tại các trường đại học ở Thành phố Hồ Chí Minh , Tạp chí Nghiên cứu Tài chính - Marketing: Số 65 (2021)
- Tạ Văn Thành, Hồ Đức Hùng, Nguyễn Đông Triều, Hồ Thị Thảo Nguyên, Trương Thu Nga, Hà Minh Hiếu, Ảnh hưởng của Marketing giác quan đến cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thế hệ Gen Z khi sử dụng dịch vụ ẩm thực tại các cửa hàng ăn uống tại Thành phố Hồ Chí Minh , Tạp chí Nghiên cứu Tài chính - Marketing: Số 79 (2024)
- Huỳnh Thị Thu Sương, Nguyễn Thành Đạt, Hồ Xuân Tiến, Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh: Nghiên cứu tại Ngân hàng TNHH một thành viên Shinhan Việt Nam , Tạp chí Nghiên cứu Tài chính - Marketing: Số 79 (2024)
- Nguyễn Quyết Thắng , Phạm Phương Thảo, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định tiếp tục đặt phòng qua website đại lý du lịch trực tuyến: Trường hợp nghiên cứu khách hàng là nhân viên văn phòng tại Thành phố Hồ Chí Minh , Tạp chí Nghiên cứu Tài chính - Marketing: Số 70 (2022)
- Huỳnh Tấn Nguyên, Ngô Thị Tuyết Lan, Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại tỉnh QUẢNG NAM , Tạp chí Nghiên cứu Tài chính - Marketing: Số 58 (2020)
- Lê Thanh Tiệp, Cao Thị Hoài, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Nghiên cứu trường hợp doanh nghiệp thuê ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh , Tạp chí Nghiên cứu Tài chính - Marketing: Số 79 (2024)
Bạn cũng có thể bắt đầu một tìm kiếm tương tự nâng cao cho bài báo này.