Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo ngành Quản trị kinh doanh của trường Đại học Tài chính – Marketing đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh
Nội dung chính của bài viết
Tóm tắt
Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụđào tạo ngành Quản trị kinh doanh (QTKD), Trường Đại học Tài chính – Marketing tới sự hài lòng của sinh viên trong bối cảnh giáo dục cao đẳng – đại học (CĐ – ĐH) ở Việt Nam. Trên cơ sở tổng quan lý thuyết dựa cơ bản vào mô hình HEdPERF có thay thế một biến và dữ liệu khảo sát thực tiễn, nhóm nghiên cứu tiến hành khám phá mối quan hệ ràng buộc qua mô hình cấu trúc tuyến tính, sử dụng phương pháp định tính qua hai giai đoạn: (1) Phân tích khám phá nhằm xây dựng mô hình và (2) bổ sung, loại bỏ thang đo, tiếp đến là nghiên cứu định lượng với mẫu có kích thước 509. Kết quả cho thấy các yếu tố “Phi học thuật”, “Học thuật”, “Cơ sở vật chất”, “Chương trình đào tạo”, “Chất lượng dịch vụ đào tạo” và “Sự hài lòng của sinh viên” có mối quan hệ ảnh hưởng thuận chiều. Kết quả nghiên cứu cũng khám phá ra một số vấn đề hạn chế về chất lượng dịch vụ của khoa, của trường, qua đó, một số ý kiến nhằm cải thiện kịp thời.
Chi tiết bài viết
Từ khóa
Chất lượng dịch vụ, Trường Đại học Tài chính – Marketing, khoa QTKD, hài lòng, yếu tố ảnh hưởng
Tài liệu tham khảo
Abdullah, F. (2005). HEdPERF versus SERVPERF: The Quest for Ideal Measuring Instrument of Service Quality in Higher Education Sector. Quality Assurance in Education, 13, 305-328.
Babakus, E. and Boller, G.W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24(3) 253-68.
Bachelet, D. (1995). Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest. Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar.
Bảo Trung, Nguyễn Thị Tố Loan (2020). Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học theo mô hình IPA tại trường Đại học Tài chính – Marketing. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, 57, 52-64.
Bollen, K.A. (1989). Structural Equations with Latent Variables. John Wiley and Sons, Inc., New York.
Carman, J.M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66, 33-55.
Cheng & Tam (1997). Multi-models of quality in education. Quality Assurance in Education, 5(1) 22- 31.
Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
Crosby L.A., Evans K.R. and Cowles D. (1990). Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective. Journal of Marketing, 54(3) (Jul. 1990), 68-81 (14 pages), Published By: Sage Publications, Inc. DOI: 10.2307/1251817. https://www.jstor.org/stable/1251817.
Davies, M., Hirschberg, J., Lye, L., Johnston, C. and McDonald, I. (2007). Systematic influences on teaching evaluations: the case for caution. Australian Economic Papers, March, 18-38.
Dương Thị Thu Trang (2015). Ứng dụng của mô hình HEDPERF trong nghiên cứu chất lượng giảng dạy ở bậc CĐ, ĐH. Chuyên đề khoa học và giáo dục – 04 (07-2015).
Eisenblatt, S. (2002). The Straight Road to Happiness: A Personal Guide to Enable Us to Overcome Tendencies which Block Our Natural Flow of Happiness and to Explore New Horizons of Inner Joy. Feldheim Publishers, ISBN-10: 1583305203 tr. 292.
Fallows, S., & Steven, C. (2000). Building employability skills into the higher education curriculum: A university-wide initiative. Education and Training, 42, 75-83. doi:10.1108/00400910010331620
Feigenbaum, A.V. (1991). Quality Control. 3rd Edition, New York: McGraw-Hill.
Firdaus (2005). Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF. MARA University of Technology, Sarawak, Malaysia.
Green, D., & Harvey, L. (1993). Defining quality. Assessment and Evaluation in Higher Education, 18.16-23.
Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Phạm Hạnh Phúc (2015). Sự hài lòng SV đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Du lịch Trường ĐH Tài chính – Marketing giai đoạn 2010 – 2013. Tạp chí nghiên cứu Tài chính – Marketing, 28, 67-76.
Hair et al (1998). Multivariate Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. (2010). Multivariate data analysis. Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
Harvey, J. (1995). Student satisfaction. The new review of academic librarianship, 1, 161-173.
Hill, F. (1995). Managing service quality in higher education: The role of the student as primary consumer. Quality assurance in education, 3, 10-21.
Huang, Q. (2010). The relationship between service quality and student satisfaction in higher educatuon sector: A case study on the undergraduate sector of Xiamen University of China. AU Journal of Management, 8: 38-44.
Huỳnh Thị Thu Sương và Trần Văn Hưng (2021). Nhu cầu nhân lực làm nghề nhân sự, nghiên cứu trường hợp các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing. 61, 82 -93.
Jalal R. M., Abdullah H.H. and Warokka A. (2011). Service Quality and Students’ Satisfaction at Higher Learning Institutions: The Competing Dimensions of Malaysian Universities’ Competitiveness. Journal of Southeast Asian Research. Vol. 2011 (2011), Article ID 855931, 10 pages. DOI: 10.5171/2011.855931
Jusoh et al. (2004). Service quality in higher education: management student’s perspective. Research Vot No: 71982 Management Department Faculty of Management And Human Resource Development University of Technology Malaysia.
Karami, M. & Olfati, O. (2011). Measuring service quality and satisfaction of students: A case study of students’ perception of service quality in high-ranking business schools in Ira. African Journal of Business Management, Vol. 6(2). pp. 658-669.
Kotler, P. and Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing, 14th Edition. Global Edition. Pearson Prentice Hall.
Lewis, B.R. and Mitchell, V.W. (1990). Defining and Measuring the Quality of Customer Service.
Marketing Intelligence & Planning, 8(6), 11-17. https://doi.org/10.1108/EUM0000000001086
Malhotra A., Parasuraman A. (2000). A Conceptual Frame-work for Understanding e-Service Quality: Implications for Future. Research and Managerial Practice, working paper, report No. 00-115, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
Nguyễn Hoàng Chương (2015). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của trường đại học Sài Gòn. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại học Tài chính Marketing.
Oliver, R. L. & W. O. Bearden (1985). Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research, 13 (1985). 235-246.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the customer. New York.
Oliver, R. L., Oliva, T. A., & Bearden, W. O. (1995). The relationships among consumer satisfaction, involvement, and product performance: A catastrophe theory application. Behavioral Science, 40(2), 104-132. https://doi.org/10.1002/bs.3830400203
Parasuraman, A., V. A Zeithaml & L. L. Berry, (1988). Servqual: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1988) 1, 12-40.
Schneider (2002). Do School Facilities Affect Academic Outcomes. Information Analyses. ERIC Publications.
Spreng, R.A. and MacKoy, R.D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72, 201-214.
Stipek, D. J. (1996). Motivation and instruction. Handbook of educational psychology, 85-113.
Thomasson, B., Edvardsson, B. & OvretVeit, J. (1994). Quality of Service: Making it Work, New York: McGraw-Hill.
Trần Thị Mai (2017). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo Tại trường Đại học Hoa Sen. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại học HUTECH.
Vroeijenstijn, A., I. (2002). Improvement and accountability: Navigating between Scylla and Charybdis.
Higher Education Policy Series, London: Jessica Kingsley.
WTO (1995). Hiệp định chung về thương mại dịch vụ, Điều 1 – Chương 3.
Yến Anh (2006). Đổi mới giáo dục đại học (2006). Đổi mới giáo dục ĐH “hậu” WTO: Không né tránh thị trường giáo dục. Báo Người lao động ngày 17/12/2006.
Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm.
Irwin cGraw-Hill.
Babakus, E. and Boller, G.W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24(3) 253-68.
Bachelet, D. (1995). Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest. Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar.
Bảo Trung, Nguyễn Thị Tố Loan (2020). Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học theo mô hình IPA tại trường Đại học Tài chính – Marketing. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing, 57, 52-64.
Bollen, K.A. (1989). Structural Equations with Latent Variables. John Wiley and Sons, Inc., New York.
Carman, J.M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66, 33-55.
Cheng & Tam (1997). Multi-models of quality in education. Quality Assurance in Education, 5(1) 22- 31.
Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
Crosby L.A., Evans K.R. and Cowles D. (1990). Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective. Journal of Marketing, 54(3) (Jul. 1990), 68-81 (14 pages), Published By: Sage Publications, Inc. DOI: 10.2307/1251817. https://www.jstor.org/stable/1251817.
Davies, M., Hirschberg, J., Lye, L., Johnston, C. and McDonald, I. (2007). Systematic influences on teaching evaluations: the case for caution. Australian Economic Papers, March, 18-38.
Dương Thị Thu Trang (2015). Ứng dụng của mô hình HEDPERF trong nghiên cứu chất lượng giảng dạy ở bậc CĐ, ĐH. Chuyên đề khoa học và giáo dục – 04 (07-2015).
Eisenblatt, S. (2002). The Straight Road to Happiness: A Personal Guide to Enable Us to Overcome Tendencies which Block Our Natural Flow of Happiness and to Explore New Horizons of Inner Joy. Feldheim Publishers, ISBN-10: 1583305203 tr. 292.
Fallows, S., & Steven, C. (2000). Building employability skills into the higher education curriculum: A university-wide initiative. Education and Training, 42, 75-83. doi:10.1108/00400910010331620
Feigenbaum, A.V. (1991). Quality Control. 3rd Edition, New York: McGraw-Hill.
Firdaus (2005). Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF. MARA University of Technology, Sarawak, Malaysia.
Green, D., & Harvey, L. (1993). Defining quality. Assessment and Evaluation in Higher Education, 18.16-23.
Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Phạm Hạnh Phúc (2015). Sự hài lòng SV đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa Du lịch Trường ĐH Tài chính – Marketing giai đoạn 2010 – 2013. Tạp chí nghiên cứu Tài chính – Marketing, 28, 67-76.
Hair et al (1998). Multivariate Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. (2010). Multivariate data analysis. Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
Harvey, J. (1995). Student satisfaction. The new review of academic librarianship, 1, 161-173.
Hill, F. (1995). Managing service quality in higher education: The role of the student as primary consumer. Quality assurance in education, 3, 10-21.
Huang, Q. (2010). The relationship between service quality and student satisfaction in higher educatuon sector: A case study on the undergraduate sector of Xiamen University of China. AU Journal of Management, 8: 38-44.
Huỳnh Thị Thu Sương và Trần Văn Hưng (2021). Nhu cầu nhân lực làm nghề nhân sự, nghiên cứu trường hợp các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing. 61, 82 -93.
Jalal R. M., Abdullah H.H. and Warokka A. (2011). Service Quality and Students’ Satisfaction at Higher Learning Institutions: The Competing Dimensions of Malaysian Universities’ Competitiveness. Journal of Southeast Asian Research. Vol. 2011 (2011), Article ID 855931, 10 pages. DOI: 10.5171/2011.855931
Jusoh et al. (2004). Service quality in higher education: management student’s perspective. Research Vot No: 71982 Management Department Faculty of Management And Human Resource Development University of Technology Malaysia.
Karami, M. & Olfati, O. (2011). Measuring service quality and satisfaction of students: A case study of students’ perception of service quality in high-ranking business schools in Ira. African Journal of Business Management, Vol. 6(2). pp. 658-669.
Kotler, P. and Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing, 14th Edition. Global Edition. Pearson Prentice Hall.
Lewis, B.R. and Mitchell, V.W. (1990). Defining and Measuring the Quality of Customer Service.
Marketing Intelligence & Planning, 8(6), 11-17. https://doi.org/10.1108/EUM0000000001086
Malhotra A., Parasuraman A. (2000). A Conceptual Frame-work for Understanding e-Service Quality: Implications for Future. Research and Managerial Practice, working paper, report No. 00-115, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
Nguyễn Hoàng Chương (2015). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của trường đại học Sài Gòn. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại học Tài chính Marketing.
Oliver, R. L. & W. O. Bearden (1985). Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research, 13 (1985). 235-246.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the customer. New York.
Oliver, R. L., Oliva, T. A., & Bearden, W. O. (1995). The relationships among consumer satisfaction, involvement, and product performance: A catastrophe theory application. Behavioral Science, 40(2), 104-132. https://doi.org/10.1002/bs.3830400203
Parasuraman, A., V. A Zeithaml & L. L. Berry, (1988). Servqual: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1988) 1, 12-40.
Schneider (2002). Do School Facilities Affect Academic Outcomes. Information Analyses. ERIC Publications.
Spreng, R.A. and MacKoy, R.D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72, 201-214.
Stipek, D. J. (1996). Motivation and instruction. Handbook of educational psychology, 85-113.
Thomasson, B., Edvardsson, B. & OvretVeit, J. (1994). Quality of Service: Making it Work, New York: McGraw-Hill.
Trần Thị Mai (2017). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo Tại trường Đại học Hoa Sen. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại học HUTECH.
Vroeijenstijn, A., I. (2002). Improvement and accountability: Navigating between Scylla and Charybdis.
Higher Education Policy Series, London: Jessica Kingsley.
WTO (1995). Hiệp định chung về thương mại dịch vụ, Điều 1 – Chương 3.
Yến Anh (2006). Đổi mới giáo dục đại học (2006). Đổi mới giáo dục ĐH “hậu” WTO: Không né tránh thị trường giáo dục. Báo Người lao động ngày 17/12/2006.
Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm.
Irwin cGraw-Hill.