Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Nội dung chính của bài viết
Tóm tắt
Nghiên cứu nhằm đo lường chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi trên địa bàn TPHCM. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách và quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi này. Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa từ mô hình nghiên cứu RSQS của Dalholkar và cộng sự (1996) và được kiểm định bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, gồm 4 nhóm khách hàng và các chuyên gia bán lẻ. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng hình thức phỏng vấn bảng câu hỏi, được thu thập từ 1000 khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi trên địa bàn TPHCM gồm các thành phần được xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần: Uy tín, Tiện lợi, Trưng bày, Nhân viên phục vụ, Thái độ, Sự đồng cảm, Chính sách.
Chi tiết bài viết
Từ khóa
Chất lượng dịch vụ, Chain of convenience stores
Tài liệu tham khảo
Bojanic, D. C. (1991). Quality measurement in professional services firms. Journal of Professional Services Marketing, 7(2), 27-36.
Brown, S. (1990). The wheel of retailing: Past and future. Journal of Retailing, 66(2), 143-155.
Bùi Tá Hồng Vũ (2021). TPHCM: Thị trường bán lẻ kỳ vọng tăng trưởng hai con số, https://dautuvietnam.com.vn/thi-truong/tieu-dung/tphcm-thi-truong-ban-le-ky-vong-tang-truong-hai-con-so-a15084.html.
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.
Crosby, P. B. (1980). Quality is free: The art of making quality certain. Signet Book.
Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1995). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16.
Đào Xuân Khương (2014). Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân.
Du Plooy, A. T., De Jager, J. W., & Van Zyl, D. (2012). Drivers of perceived service quality in selected informal grocery retail stores in Gauteng, South Africa. Southern African Business Review, 16(1), 94-121.
Etgar, M. (1978). Selection of an Effective Channel Control Mix: A study of the relative effectiveness of two kinds of channel control tools or power sources. Journal of Marketing, 42(3), 53-58.
Finn, D. W., & Lamb Jr, C. W. (1991). An Evaluation of the SERVQUAL Scales in a Retailing Setting. Advances in Consumer Research, 18(1). 483-490.
Finn, J. (2004). A survey of online harassment at a university campus. Journal of Interpersonal violence, 19(4), 468-483.
Gagliano, K. B., & Hathcote, J. (1994). Customer Expectations and Perceptions of Service Quality in Retail Apparel Specialty Stores. Journal of Services Marketing, 8(1), 60-69.
Ibrahim, Z., Dana, L., Mahdi, A. F., Zin, M. Z. M., Ramli, M. A., & Nor, M. R. M. (2013). Evaluation of Malaysian retail service quality. Asian Social Science, 9(4), 14 – 26.
Juran, J. M., & FM, G. (1988). Juran’s Quality Control Handbook. New York7 McGraw-Hill..
Mạc Quốc Anh (2020). Doanh nghiệp bán lẻ đứng trước cạnh tranh khốc liệt, truy cập ngày 20/3/2021 từ https://thoibaotaichinhvietnam.vn/doanh-nghiep-ban-le-dung-truoc-canh-tranh-khoc-liet-18065.html
Mehta, S. C., Lalwani, A. K., & Han, S. L. (2000). Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product‐service environments. International Journal of Retail & Distribution Management.
Nagar, D. (2016). Retail service quality and its effects on consumer preferences for retail format stores. Global Management Review, 10(4), 12-22.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 9(10), 57- 68
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Quan Minh Nhựt & Viên Ngọc Anh (2014). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống Coopmart tại đồng bằng sông Cửu Long. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, 32(5), 54-60.
Torlak, Ö., Uzkurt, C., & Özmen, M. (2010). Dimensions of service quality in grocery retailing: a case from Turkey. Management Research Review, 33(5), 413-422.
Võ Thị Lan (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food trên địa bàn TPHCM. Tạp chí Phát triển kinh tế, 278(2), 39-49.